Fiecare om percepe perfectiunea în mod diferit, de aceea o banca perfecta nu va fi pentru fiecare aceeasi. Ofertele produselor si serviciilor bancare difera în dependenta de banca, prin urmare gusturile si calitatea deservirii acestor produse vor fi diferite. În ziua de azi nu exista banci perfecte, chiar daca multe organizatii financiare de top tind sa ajunga la acel ideal. În teorie exista sute de metode prin care banca poata sa ajunga la acel ideal, însa acestea nu mai sunt la fel de relevante într-o economie atât de fluctuanta precum o avem astazi.
O banca perfecta nu este banca care va plati rate la depozite exagerate si va credita pe oricine. Bancile sunt niste pârghii ale economiei globale care au functiile lor de stimulare si balansare al economiei globale. Industria bancara este foarte complexa, de aceea în acest articol ne vom axa doar despre cum ar fi trebuit sa functioneze o banca perfecta specific în industria bancara de retail.
Vom descrie în continuare 10 trasaturi ale unei banci perfecte din punct de vedere al consumatorilor individuali.
1. Banca trebuie sa fie profitabila
O banca perfecta trebuie sa fie în primul rând profitabila, pentru ca doar o banca complet functionabila poate asigura resursele financiare ale tuturor deponentilor, poate îmbogati actionarii, poate oferi locuri de munca bine platite si poate presta servicii de calitate înalta. Bancile sunt jucatorii cheie al fiecarei economii, de aceea pentru ca economia sa fie sanatoasa, bancile trebuie sa fie profitabile.
2. Contracte bancare întocmite pe întelesul tuturor
Limbajul folosit în contractele produselor bancilor comerciale este unul destul de complicat si nu prea pe întelesul tuturor. În cazul în care persoana nu are educatia financiara corecta, aceasta va avea bariere pentru a întelege continutul contractului. Deci, o banca perfecta trebuie sa aiba contractele mult mai simplificate si prin urmare vor fi mai accesibile pentru populatie.
3. Dobânzi ajustate la statutul financiar al debitorului
În privinta dobânzii pentru credite specialistii au pareri foarte diferite. Unii considera ca bancile trebuie sa presteze dobânzi mai mari pentru a fi mai profitabile, altii considera ca dobânzile trebuie reduse la maxim si al treilea tip de specialisti care considera ca bancile nu trebuie sa perceapa deloc dobânzi pentru credite. Ultima teorie se concentreaza pe experienta culeasa din practica bancilor islamice care nu functioneaza pe baza dobânzilor la credite. Aceste banci presteaza credite doar celor mai promitatoare întreprinderi si accepta doar donatii de la debitori, aceste donatii fiind voluntare. Bancile islamice functioneaza în acest mod datorita interdictiilor religioase de a percepe dobânda la împrumuturi.
Toate aceste teorii se contrazic reciproc, însa specialistii nu au gasit care este cheia succesului în cazul bancilor comerciale. În toate aceste 3 cazuri exista prabusiri rusinoase si istorii de succes. Cert este faptul ca doar în viitorul apropiat vom putea afla care este cu adevarat reteta perfecta în cazul perceperii dobânzii pentru creditele bancare. Politica de creditare în toate statele este condusa în primul rând de legislatia tarii în care activeaza banca si de politica de creditare formata de catre banci.
4. Transparenta totala
O banca perfecta trebuie sa fie transparenta, si nu doar pentru investitori, dar si pentru cetatenii de rând. În ziua de azi bancile utilizeaza zeci de comisioane ascunse care bat destul de dur asupra buzunarelor clientilor. Banca trebuie sa utilizeze doar dobânzile efective pentru produsele sale care vor include toate comisioanele. Banca ar fi trebuit sa creeze si simulari (ex:calculator de credite) care ar demonstra clientului ce se va întâmpla daca acesta nu va rambursa creditele la timp si cât va trebuie sa plateasca pentru fiecare zi de întârziere. Banca perfecta trebuie sa fie mai selectiva si sa ofere credite bancare doar planurilor de afaceri care sunt promitatoare.
Lista actionarilor bancii trebuie sa fie deschisa publicului împreuna cu deciziile pe termen lung luate de acestia. Rapoartele finale si cele trimestriale emise de catre banca trebuie sa fie corecte si veridice, fara a fi întreprinse actiuni de frauda contabila. Indicatorii bancii trebuie sa fie corecti fara a fi aplicate metode de contabilitate creativa.
5. Program de lucru adaptat la nevoile clientilor
Bancile comerciale au un program destul de incomod pentru lucrul cu publicul. Solutia ar fi fost crearea mai multor centre bancare care vor avea un program de lucru prelungit cu publicul si crearea unor centre bancare care vor lucra non-stop. O banca perfecta trebuie sa îsi adapteze orarul de lucru conform necesitatilor clientilor sai dintr-o anumita regiune.
6. Personalul bancii trebuie sa fie calificat
Deseori ati refuzat serviciile unei banci numai datorita unei anumite persoane care nu întelege prea bine ce face, avea un comportament prost sau va raspundea urât atunci când ati avut o întrebare. Personalul necalificat în dese cazuri este una din cele mai mari probleme ale bancilor cu privire la relatiile cu clientii, de aceea bancile îsi pot alunga singurii potentialii clienti. Deci o banca perfecta trebuie sa aiba specialisti bine calificati în munca pe care o presteaza si acestia trebuie sa fie amabili pe toata perioada conversatiei.
7. Atmosfera prietenoasa în filialele si agentiile bancare
O banca care doreste sa atraga si sa îsi mentina clientii trebuie sa ofere cele mai bune conditii, însa nu în toate cazurile si cele mai mici preturi. În incinta unei banci perfecte oamenii trebuie sa se simta într-o atmosfera familiara, stiind ca pot avea încredere în personalul bancii de a le gasi produsele care se potrivesc cu adevarat nevoilor lor. Încaperile bancii trebuie sa fie luminoase si spatioase, creând o imagine tipica brandului bancii. Personalul bancii ar fi bine sa fie prietenos si sa întâmpine clientii cu caldura si pe nume.
Una din principalele probleme întâlnite în banci sunt rândurile enorme, de aceea o banca perfecta trebuie sa evite acest moment cu orice pret.
8. Pagina web a bancii sa fie usor de utilizat
Site-ul bancii trebuie sa fie caracterizat printr-o modalitate simpla de identificare si de verificare al clientilor, limbajul trebuie sa fie simplu, iar navigarea – sa fie rapida astfel încât printr-un numar mic de click-uri sa finalizezi orice tranzactie sau sa gasesti informatia necesara.
În Republica Moldova site-urile bancilor comerciale înca nu au fost adaptate complet necesitatilor oamenilor, astfel consumatorii au nevoie de minute bune pentru a întelege si a accesa paginile dorite. Unele banci nu si-au modificat interfata site-urilor de ani buni. Cu cât interfata site-ului va fi mai placuta si mai usor de utilizat cu atât consumatorul va fi mai predispus sa aleaga serviciile acelei banci.
9. Flexibilitate si eficienta
Pentru a spori eficienta serviciului clienti si a oferi conditii mai confortabile bancile trebuie sa fie flexibile si eficiente. Flexibilitatea consta în faptul ca banca trebuie sa adapteze produsul dorit de catre beneficiar la posibilitatile financiare ale acestuia, în special în cazul în care clientul se afla într-o perioada de criza. Un alt indiciu al flexibilitatii ar fi faptul ca odata ce clientul a achizitionat un produs bancar, acesta trebuie sa fie capabil sa îl gestioneze în oricare dintre subdiviziunile bancare, si sa nu sa se limiteze doar la o singura filiala.
10. Online banking de calitate si securizat
În era calculatoarelor si al smartphone-urilor o banca perfecta trebuie sa îsi dezvolte în permanenta serviciile de online banking. Aceste servicii trebuie sa fie compatibile cu toate sistemele de operare al telefoanelor mobile si al calculatoarelor. Internet banking-ul trebuie sa fie accesibil prin cele mai populare browsere, inclusiv de cele mai recente versiuni. Banca trebuie sa aplice sisteme de securitate pentru aceste servicii electronice de ultima generatie. Serviciile de online banking trebuie sa fie ghidate si usor accesibile. Interfata sistemelor de online banking trebuie sa fie usor memorabila si sa contina toate cele mai populare operatiuni bancare, astfel ca acestia sa nu fie nevoiti sa viziteze filialele bancilor. Cel mai eficient online banking este cel care salveaza cel mai mult timpul clientului.
În prezent nu exista o formula pentru a identifica cum trebuie sa functioneze o banca perfecta. Economia mondiala este foarte schimbatoare, de aceea bancile, pentru a supravietui, trebuie sa aplice doar regulile jocului. Nimic din universul economic nu poate deveni perfect, însa prin aplicarea efortului suficient este posibila doar apropierea spre acel ideal.
Autor: Liviu Gutuleac