Care este viitorul agentiilor si filialelor bancare? În continuare vom enumera 3 roluri principale ale subdiviziunilor bancare, enuntate de Jeffry Pilcher, CEO la publicatia americana The Financial Brand.
Majoritatea institutiilor financiare cunosc faptul ca trebuie sa-si repozitioneze modelul traditional al subdiviziunilor sale. Multe banci deja si-au închis sau planifica sa-si închida o parte din unitatile sale. Reteaua de filiale impune costuri operationale foarte mari, iar numarul consumatorilor care cumpara produse financiare prin canale digitale este în continua crestere.
Dar conform unui studiu efectuat de Accenture, reducerea retelei de subdiviziuni sau adoptarea unui model complet fara acestea poate sa nu fie solutia corecta.
De ce? Consumatorii apreciaza interactiunile ce au loc în cadrul subdiviziunilor bancare. 78% din consumatorii din SUA, care au participat la studiul Accenture, au spus ca se asteapta sa viziteze subdiviziunea lor locala cu aceeasi frecventa sau chiar mai des în urmatorii 5 ani. Daca acea subdiviziune se va închide, 43% au declarat ca vor utiliza o alta subdiviziune a bancii lor de baza.
Despre generatia Millenials studiul Accenture noteaza:
„În timp ce consumatorii din acest segment (18-24) posibil ca sunt cei mai interesati sa ceara online banking si mobile banking de o calitate exceptionala, ei nu vad digitalul ca o înlocuire completa a agentiilor bancare”.
În acest context, Accenture subliniaza 3 roluri ale subdiviziunilor bancare care vor fi cruciale pentru a atrage si retine viitorii clienti:
- Subdiviziune bancara în calitate de Ambasador digital;
- Subdiviziune bancara în calitate de Centru de consultanta;
- Subdiviziune bancara în calitate de Punct de solutionare a problemelor.
Subdiviziune bancara în calitate de Ambasador digital
Majoritatea clientilor utileaza în zilele de azi sub o forma sau alta bankingul digital. Studiile arata ca 80% din generatia digitala utilizeaza digitalul pentru necesitatile zilnice în materie de banking, dar doar 22% se descurca absolut de unii singuri. Majoritatea din ei considera instrumentele de ajutor digital de o calitate joasa. Accenture spune ca subdiviziunile bancare pot ajuta la penetrarea mai larga a bazei de date de clienti si scaderea costurilor tranzactionale prin educarea generatiei digitale.
Angajatii bancari pot oferi sfaturi referitor la utilizarea tool-urilor digitale pentru necesitatile bancare zilnice. Mai mult de jumatate din consumatori au apreciat ecranele interactive ca fiind cea mai importanta tehnologie utilizata în cadrul unitatilor bancare, subliniind potentialul angajatilor de a învata, antrena si educa.
Subdiviziune bancara în calitate de Centru de consultanta
Chiar daca utilizarea serviciilor bancare online este în continua crestere, cererea offline pentru produse si servicii sofisticate sau de mare valoare este în continuare înalta în cadrul subdiviziunilor bancare. Pe plan global, 2/3 din produsele si serviciile financiare complexe sau de mare valoare, cum ar fi creditele imobiliare sau planurile de pensii (economisire) sunt vândute în cadrul filialelor bancare.
Drept exemplu Accenture relateaza faptul ca unii clienti care nu se simt confortabil sa obtina un credit ipotecar în întregime online, mai întâi utilizeaza careva instrumente online (calculatoare) pentru a întelege ce îsi pot permite, si mai apoi urmeaza o vizita la subdiviziunea bancara.
Subdiviziunile bancare trebuie sa devina un centru de consultanta pentru produse si servicii complexe, planuri financiare de lunga durata sau pentru servicii foarte înalt specializate.
Subdiviziune bancara în calitate de Punct de solutionare a problemelor
Solutionarea problemei la primul contact este cheia succesului în mentinerea clientilor. 4 din 5 consumatori care si-au schimbat institutia financiara din cauza deservirii proaste, au declarat ca ar fi ramas clientii acelei banci daca problema lor ar fi fost rezolvata la primul contact. În timp ce consumatorii utilizeaza frecvent serviciile si instrumentele digitale, 65% din ei se întorc la filiale/agentii atunci când e timpul sa-si rezolve o oarecare problema.
Studiul Accenture arata ca 34% din clientii care si-au schimbat furnizorul de servicii financiare anul trecut, au procedat astfel din cauza unei experiente proaste în cadrul procesului de deservire (customer service). În comparatie, doar 7% si-au schimbat banca din cauza calitatii interactiunii digitale sau a serviciilor bancii.
Materialul original este disponibil pe thefinancialbrand.com.
