Interviu preluat si adaptat din ziarul “Ekonomicheskoye Obozreniye”.
– Domnule Cebotari, banca a încheiat anul cu rezultate financiare foarte bune. Pentru ca pâna în aprilie a mai ramas putin timp, prima întrebare care se impune în acest context este ce perspective deschide acest fapt asupra asteptarilor actionarilor în privinta dividendelor.
– Într-adevar, Moldova Agroindbank a încheiat anul 2019 cu rezultate financiare demne de o banca lider. Ne-am distantat de concurentii de baza, consolidându-ne pozitiile la principalii indicatori – active, depozite, credite, profit. Detinem 28,6% din activele gestionate de sector. Am înregistrat cel mai mare profit atât din istoria bancii, cât si din istoria sectorului bancar. Avem o cota de piata la credite de peste 35% si de aproximativ 30% la depozite. Acesti indicatori vorbesc despre încrederea clientilor si a partenerilor în banca, care într-un final au contribuit la majorarea valorii actiunilor bancii, pretul carora a atins recordul de 3 200 lei la sfârsitul anului pentru o actiune cu valoarea nominala de 200 lei.
Revenind la întrebarea dumneavoastra, pot sa confirm ca MAIB are suficienta forta si este suficient de capitalizata nu doar ca sa achite dividende, dar si pentru a asigura dezvoltarea bancii pe termen mediu si lung. Banca, la moment, este în proces de pregatire a informatiilor necesare pentru a fi incluse în testul de stres, rezultatele caruia vor sta la baza solicitarii bancii de obtinere a aprobarii prealabile a Bancii Nationale a Moldovei pentru distribuirea capitalului. Reiesind din situatia la zi, am toate motivele sa fiu optimist în privinta dividendelor, dar asteptam, bineînteles, avizul BNM.
– În 2019, concurenta dintre banci s-a facut simtita mai mult ca niciodata. Cum v-ati dezvoltat linia de produse, pe ce directii de dezvoltare ati pus accentul, dar si ce probleme v-au preocupat cel mai mult?
– La începutul anului 2019 am anuntat ca digitalizarea nu mai este un trend, este o necesitate stringenta si am acordat o atentie speciala acestui segment pe parcursul întregului an. Am lansat aplicatia mobila MAIBank pentru persoane fizice. Am dezvoltat MAIBusiness pentru persoane juridice, care se afla în faza de testare. Am lansat un sir de functionalitati, care sa faciliteze efectuarea operatiunilor bancare de catre clienti. Toate acestea au drept scop simplificarea relatiei clientilor cu banca si oferirea unui nivel mai înalt de flexibilitate si autonomie. Putem spune la propriu ca clientii MAIB au banca chiar în buzunar si pot efectua un sir de operatiuni bancare simplu, rapid si fara efort de la distanta, fara a mai veni la banca. Traim vremuri ale vitezei si este esential pentru noi, ca banca, sa mergem în tandem cu tendintele globale din domeniul bancar si sa le dam tonul pe piata.
Toate acestea presupun investitii în digitalizare, în securitatea datelor bancare, dar aceasta ne permite sa fim competitivi pe piata si sa fim la dispozitia clientilor nostri 24 de ore în zi, 7 zile pe saptamâna.
Datorita semnarii în 2019 a unui sir de acorduri importante cu parteneri internationali de dezvoltare, cum ar fi Banca Europeana pentru Reconstructie si Dezvoltare, Banca Europeana pentru Investitii, am atras mai multe linii de creditare pentru sectorul de afaceri – EU4Business, Programul de Facilitare a Comertului, Livada Moldovei – care implica un sir de oportunitati noi pentru clienti: rate avantajoase, perioade de gratie, componenta de grant, spectru larg de finantare, consultanta din partea expertilor pentru implementarea proiectelor etc.
În acelasi timp, în 2019 a trebuit sa facem fata si unor incidente extrem de regretabile, care au consumat eforturi enorme pentru a le solutiona. Ma refer la cazul din 6 iulie si contez ca institutiile de resort vor veni cu elucidari ale acestei situatii si rau-facatorii vor fi trasi la raspundere.
– Dle Cebotari, ati putea sa ne spuneti care va fi politica bancii fata de procese în 2020 – ramân aceleasi sau vor fi supuse modificarilor?
– Cuvântul care caracterizeaza MAIB în 2020 este transformare, transformare pe toate directiile si neaparat si în cazul proceselor de lucru.
În 2019 am pregatit terenul pentru o noua abordare pe anumite segmente, ceea ce ne-a permis sa începem anul 2020 având deja automatizate un sir de procese absolut necesare pentru îmbunatatirea modulului de business al bancii. Am dat startul unui sistem foarte complex de gestionare a relatiilor cu clientii – CRM, care pe lânga faptul ca ne ofera o baza de date detaliata si foarte bine structurata, ne permite si sa întelegem mai bine necesitatile clientilor si respectiv sa ne ajustam actiunile în functie de acestea. În privinta creditarii, datorita automatizarii proceselor foarte curând vom lucra în regim de conveier creditar, iar aceasta va aduce viteza, eficienta sporita si satisfactia clientului. Am reorganizat, de asemenea, serviciul Contact Centre, care este dotat cu cele mai noi sisteme de operare si pe lânga consultanta oferita clientilor, mai este si direct implicat în activitati de vânzare.
Daca este sa ne referim în continuare la procese, un alt domeniu pe care vom pune un accent sporit este digitalizarea. Suntem printre primii în piata la acest capitol si asta în pofida faptului ca unele banci locale cu capital strain au si implementeaza solutii pregatite de banca-mama. Deci, pentru ele este mai simplu, noi trebuie sa le elaboram, testam, implementam, dar ne-am pus ca scop sa ne dezvoltam si în continuare cu tempouri foarte rapide si pe acest segment.
– Astfel de modificari, cel mai probabil, nu pot avea loc fara modificari si pe partea de resurse umane.
– Evident ca aceste schimbari, dar si multe altele care sunt în derulare, implica un proces de transformare foarte profund atât a operatiunilor, cât si a retelei si a modului de a face banking al angajatilor. Pe partea de operatiuni, centralizarea si automatizarea proceselor, ne-a permis, de exemplu, sa marim viteza de examinare a dosarelor de credit si sa acordam credite de consum într-un timp record, cu un numar minim de documente. Având la dispozitie o baza de date foarte detaliata, bineînteles ca poti si trebuie sa abordezi relatia cu clientii, atât persoane fizice, cât si persoane juridice, cu totul si cu totul altfel. Pentru aceasta avem nevoie de transformare si la nivel de mentalitate, avem nevoie de schimbarea la 180 de grade a viziunii în privinta modului de a face banking. Acest proces a început, este unul destul de dureros atât pentru angajatii din front-office, cât si pentru cei din back-office, dar trebuie sa întelegem cu totii ca fara el nu putem asigura progresul si respectiv nu avem viitor.
– Dar si clientii trebuie sa fie pregatiti pentru toate aceste schimbari.
– Asa este. Dezvoltarea accelerata a bancilor trebuie sa corespunda si cu nivelul de pregatire al consumatorilor de produse si servicii bancare, iar aici mai avem lacune. Da, avem un ritm satisfacator de crestere a utilizarii aplicatiei bancare mobile, a Internet Bankingului, ne bucura si cresterea cu 4,4%, pâna la 21,8%, a cotei platilor fara numerar efectuate prin intermediul cardurilor bancare. Sunt tendinte pozitive, dar insuficiente înca. Infrastructura necesara pentru banking mai comod si mai rapid exista, dar înca nu avem un nivel suficient de constientizare a utilitatii acestora. Si aici revenim la subiectul de educatie financiara. Pentru mine este de-a dreptul bizar sa mai surprind tineri cu telefoane de ultima generatie, care stau în rând la ghiseu pentru a achita facturile. Înteleg ca pentru generatia adulta adaptarea la tehnologii necesita timp, dar tinerii?
Cu siguranta, avem de muncit în sensul educatiei financiare a societatii. Ca banca, MAIB implementeaza un sir de proiecte de responsabilitate sociala corporativa dedicate acestui domeniu. De doi ani organizam absolut gratuit în cadrul centrului “MAIB Studio Avanti” instruiri si cicluri de cursuri pentru copii si tineri, pentru a le asigura baza educatiei financiare. Banca Nationala, de asemenea, lanseaza proiecte importante de educatie financiara. Cel mai recent e “Învata! Da sens banilor”, la care s-au alaturat majoritatea bancilor. E important ceea ce facem, dar impactul va fi mai mare atunci când orele de educatie financiara vor fi obligatorii în curricula scolara.
– Se discuta mult în ultimul timp despre necesitatea de a spori activitatea investitionala a bancilor, atragerea resurselor financiare ale bancilor comerciale pentru a implementa proiecte noi, de impact asupra dezvoltarii economice a tarii. Cât de corecta este aceasta abordare în realitatile Republicii Moldova?
– E o abordare partial corecta. Dezvoltarea sectorului bancar este direct dependenta de dezvoltarea economica a tarii, si invers. Ideal este atunci când oferta bancilor corespunde perfect necesitatilor sectorului economic. În prezent, oferta este mai mare decât cererea.
Ce ar putea si trebuie sa faca bancile? Bancile trebuie sa vina cu propuneri de produse si servicii îmbunatatite, cosuri de produse si servicii ajustate la caracteristicile pietei, astfel încât businessul sa beneficieze de acestea rapid si sa le poata utiliza simplu si comod. În felul acesta, bancile vor putea impulsiona sectorul de afaceri sa se dezvolte mai dinamic, sa vina cu proiecte interesante si de impact la banci.
În acelasi timp, întelegem ca pentru a avea curajul sa lanseze astfel de proiecte, businessul trebuie sa aiba suficienta forta si stabilitatea necesara. Bancile sunt doar o parte, importanta, dar totusi doar o parte componenta a motorului economic. Si ca acest motor sa functioneze la maximum, toate partile componente trebuie sa se miste cu aceleasi turatii.
– Dle Cebotari, structura actionariatului MAIB a suportat recent modificari semnificative. Cum s-a modificat abordarea fata de strategia bancii odata cu venirea noilor actionari? Sunt implementate anumite procese de reorganizare? Ce rezultate aveti deja în aceasta directie?
– MAIB a intrat în anul 2019 cu o noua structura a actionariatului, dupa ce consortiul investitional HEIM Partners a achizitionat 41,09% din actiuni. Consortiul este format din Banca Europeana pentru Reconstructii si Dezvoltare (BERD), Horizon Capital, dar si Invalda INVL în calitate de investitori financiari. Una din cele mai valoroase contributii ale noilor investitori financiari este experienta si expertiza, care vine odata cu cea dintâi, si pe care echipa MAIB le valorifica pe cât de mult posibil.
Bineînteles ca viziunea investitorilor a avut impact si asupra noii strategii de dezvoltare pentru anii 2020-2024, si asupra delimitarii liniilor de business, si asupra abordarii fata de vânzari, si evident, asupra structurii organizatorice, pentru ca într-un final, toate acestea sa se materializeze într-o calitate a deservirii net superioara, într-un model clar de business, într-o noua viziune asupra modului de a face banking.
Noua strategie de dezvoltare contine obiective mai ambitioase ca niciodata si altfel nici nu putea fi în mediul concurential actual. Pe cât de ambitioase sunt obiectivele pe atât de diferita este abordarea fata de tot ce înseamna banking de calitate. Clientul a fost întotdeauna o prioritate, doar ca s-a mers mult timp pe ideea ca doar el vine la banca. Lucrurile se vor schimba si se schimba deja – vânzarile directe sunt la ele acasa si în sistemul bancar. Cu persoanele fizice relationam deja si prin telesales, si prin online. În ceea ce tine de business, banca tot mai des va ajunge ea la client si mai putin invers. Iar aceasta înseamna regândirea retelei fizice, digitalizare în tot si toate, investitii în tehnologii, în aplicatii si în oameni care stiu cum sa valorifice aceste instrumente si mecanisme. Despre aceasta schimbare se vorbeste mult în ultimul timp si e normal asa sa fie – se schimba mentalitatea bancherului, se schimba abordarea fata de banking. MAIB a intrat în deceniul al treilea al secolului XX cu o viziune foarte clara asupra viitorului sau si este pregatita sa o implementeze rapid si cu pasi siguri.
