Retail banking este un termen bancar ce se refera la diviziunea bancilor comerciale care se ocupa în exclusivitate cu persoanele fizice si cu micul business. Retail banking-ul este fata vizibila al bancilor pentru publicul larg, cu filiale si agentii situate în majoritatea oraselor mari. În Republica Moldova la moment nu exista banci care se concentreaza în exclusivitate doar pe clientela retail, pentru ca retail banking-ul nu este la fel de profitabil precum ar fi corporate banking-ul. Toate bancile comerciale din Republica Moldova sunt universale si acestea se concentreaza atât pe vânzarea produselor si serviciilor persoanelor fizice, atât si persoanelor juridice.
În Republica Moldova sunt 14 banci comerciale care compun o retea de 1,272 subdiviziuni, dintre care 335 sunt filiale, 935 agentii si 2 puncte de schimb valutar. Majoritatea filialelor sunt situate în centrele raionale si în cele mai mari orase ale tarii printre care se numara Chisinau, Balti si Cahul. Moldova Agroindbank este banca cu cele mai multe filiale, careia îi revin 69 de filiale. A doua banca cu cele mai multe filiale este Moldindconbank cu 45 de filiale, iar a treia banca este Mobiasbanca Groupe Societe Generale cu 41 de filiale. Bancii de Economii îi revin doar 37 de filiale, însa aceasta banca se plaseaza în top dupa numarul agentiilor, care atinge cifra de 533 de unitati.
Filialele sunt unitati teritoriale operative ale bancilor cu o relativa autonomie de gestiune, acestea sunt subordonate fie centralei, fie sucursalei bancii. Agentiile bancare sunt puncte de lucru al filialelor, fiind direct subordonate acestora. Agentiile sunt plasate în spatii aglomerate cu scopul apropierii de clienti. Agentiile spre deosebire de filiale nu permit acordarea creditelor, acordarea serviciilor de consulting, prestarea serviciilor aferente la credit, prestarea serviciilor de casierie si de decontari, precum si alte servicii bancare complexe.
Sub termenul de retail banking se subîntelege relatiile directe dintre banca si client înca de la prima colaborare. Aceasta relatie este esentiala pentru banca si de aceea banca va face totul posibil pentru a prelungi aceasta relatie profesionala. Pentru aceasta bancile comerciale elaboreaza strategii de atragere a clientelei prin diferite metode de marketing si prin crearea relatiilor profesionale de lunga durata. Bancile la rândul lor sunt institutii financiare care tind sa genereze profit, iar pentru a maximiza profiturile acestea propun clientilor un spectru larg de servicii si produse.
Produsele si serviciile standard de retail prezinta: deschiderea conturilor curente, cardurile bancare, depozitele la termen, creditele, cecurile bancare, transferurile Swift si transferurile rapide, gestionarea cardurilor bancare, safeurilor bancare, servicii de investitii, precum si alte servicii ce ajut[ consumatorii în viata de zi cu zi.
Retail banking-ul este o piata extrem de competitiva. Majoritatea oamenilor au nevoie de aceste servicii si de regula acestia analizeaza piata pentru a gasi banca ce ofera cele mai avantajoase stimulente, rate, oferte, dar si siguranta. Retail banking ofera posibilitatea consumatorilor sa plaseze toate conturile sale la o singura banca, ceea ce este si foarte confortabil datorita conlucrarii cu o singura institutie financiara si datorita economisirii efortului si timpului pierdut. Bancile ofera o gama foarte variata de servicii, de aceea acestea se straduie sa creeze un ghiseu unic pentru a creste loialitatea clientilor si pentru a se asigura cu un flux constant de clienti. În Republica Moldova ghiseul unic pentru retail banking este departamentul persoane fizice, situat în majoritatea filialelor bancilor comerciale.
În practica internationala unele banci au adoptat sistemul drive-through (conduce prin), care mai târziu a fost preluat cu succes de retelele de fast food, dintre care cea mai populara este McDrive de la gigantul McDonald’s. Pentru prima data acest sistem a fost folosit de City Center Bank în SUA în anul 1928. În acel moment conceptul drive-through lucra non-stop si acesta dispunea servicii de deschidere, suplinire si retragere al numerarului din depozite la termen.
Extinderea serviciilor bancare si modernizarea acestora ofera de asemenea, mai multe oportunitati pentru banca de a crea profit, dar si de a oferi produse competitive pe piata. Din punctul de vedere al consumatorilor aceasta este foarte avantajos datorita micsorararii preturilor si cresterea calitatii produselor bancare ce este bazata pe competitie directa. Bancile pot concura privind ratele dobânzilor, privind oferirea unor servicii gratis precum ar fi internet-banking sau mobile banking. Unele dintre ele chiar ofera stimulente speciale pentru clientii ce trec la banca de la rivali, precum ar fi bonusurile acordate la transferul de fonduri de la banca rivala pentru crearea unui cont nou.
Retail bankingul poate crea relatii profesionale dintre client si banca care pot dura o viata întreaga si chiar se pot transmite din generatie în generatie. Bancile de regula îsi rasplatesc clientii pentru loialitate prin bonusuri, reduceri, premii pentru întrebuintarea produselor sale, scutiri sau chiar servicii gratuite.
Conform datelor oficiale al BNM pentru semestrul I al anului 2013 s-au aflat în circulatie 1.086.754 de carduri bancare, 9.984 de POS-uri si 986 de bancomate. Numarul cardurilor bancare continua sa creasca an la an ceea ce arata o crestere benefica al industriei retail si o crestere eficienta împotriva evaziunilor fiscale. Majoritatea bancomatelor sunt concentrate în cele mai mari orase ale tarii, iar unele sate si localitati au acces la bancomate doar la câtiva km de ei. Solutia utilizata de bancile comerciale este retragerea banilor prin POS terminale la agentiile bancilor sau la oficiile postelor. Aceste metode primare pentru lumea contemporana doar accentueaza o industrie retail slab dezvoltata.
Comparativ cu retail banking-ul tarilor din UE, industria retail din Republica Moldova este înca în prag de dezvoltare. Tehnologiile noi bancare din Repubica Moldova au ramas ani în urma chiar fata de vecinii nostri. Desi abia 2 ani în urma în România a aparut primul card contactless, pâna la sfârsitul acestui an se estimeaza ca numarul acestora va depasi 500.000 de unitati. În Republica Moldova nici-o banca comerciala nu emite carduri de tip contactless, însa s-ar putea ca în urmatoarele 3-6 luni sa se produca aceasta premiera pe piata bancara. Desi cardul contactless este relativ nou, bancile românesti deja ofera un concept nou, cardurile cu display. România este a 3-a tara din lume al carei sistem bancar a introdus pe piata cardul cu display.
Cetatenii statelor din UE sunt foarte apropiati de bancile lor. Oamenii încep sa foloseasca si sa depinda de produsele bancare mai mult ca niciodata. Bancnotele încep sa dispara, iar numarul tranzactiilor cashless creste de la an la an cu rate colosale. Suedia spre exemplu are o rata a platilor cashless colosala de 97%, comparativ cu media pe UE de aproximativ 40%.
Industria retail banking din Marea Britanie este una dintre cele mai competitive piete din lume. Bancile comerciale lansate în Marea Britanie duc o concurenta dura cu cele venite din exterior si chiar cu bancile lansate de cele mai mari grupuri de retail precum ar fi Tesco si Sainsbury. Aceste grupuri de retail au creat unele din cele mai mari retele de supermarketuri din lume. Piata retail din Marea Britanie este considerata una dintre cele mai inovative din lume, iar bancile comerciale adopta cele mai noi tehnologii din industria retail banking. În ultimele perioade bancile din Marea Britanie pun mai mult accent pe siguranta produselor si a resurselor financiare a clientilor sai.
Bancile comerciale din Republica Moldova nu par sa fi creat o strategie clara pentru dezvoltarea industriei retail. Majoritatea profiturilor câstigate de banci sunt din industria corporate, de aceea acestea acorda putina atentia si efort clientilor retail. Pentru o serie de piete care sunt slab avansate tehnologic cum ar fi cea a Republicii Moldova, o influenta foarte mare în definitivarea unei strategii de dezvoltare va avea organizarea unor evenimente de impact la marele public ce tine de educarea financiara al populatiei si de prezentare al tehnologiilor si avantajelor pe care acestea le pot avea în viata cotidiana.
La moment cele mai mari banci locale se afla în proces de transformare si adaptare al retail banking-ului, implementând tehnologii standardizate la cele europene. Pentru a se adapta noilor cerinte de pe piata si pentru a perfectiona calitatea produselor si serviciilor bancare, bancile trebuie sa plaseze investitii costisitoare. În Republica Moldova industria retail banking este înca prag de dezvoltare datorita lipsei unei strategii clare de dezvoltare, al educatiei financiare al cetatenilor de rând, a insuficientei tehnologiilor noi, produselor si serviciilor standardizate la cele europene.
Autor: Liviu Gutuleac