Tatra banka, parte a grupului international Raiffeisen, este prima banca din Europa Centrala unde clientii pot fi autentificati vocal, pe baza conversatiei purtate cu agentul din call center. Banca a implementat solutia de voce biometrica FreeSpeech dezvoltata de Nuance Communication pentru serviciul sau de relatii cu clientii, tehnologie care ofera o autentificare securizata si automata a identitatii clientilor în timpul conversatiei telefonice cu agentii bancii, scrie Income Magazine.
Solutia de voce biometrica FreeSpeech de la Nuance Communications ofera posibilitatea autentificarii clientilor bancii prin vocea lor, facând ca întregul proces sa fie rapid, sigur si confortabil. Atunci când apeleaza serviciul de relatii cu clientii al Tatra banka, acestia poarta o discutie naturala de 10 pâna la 15 secunde cu agentul pentru a le fi verificata identitatea dupa voce. În timpul conversatiei, solutia de voce biometrica FreeSpeech compara vocea clientului cu amprenta vocala unica din sistemul Tatra banka si trimite apoi un mesaj agentului când identitatea clientului a fost verificata. Astfel, clientii nu mai sunt nevoiti sa aiba asupra lor si sa utilizeze cardul sau token-ul pentru a-si dovedi identitatea. O simpla conversatie cu un agent autentifica în siguranta clientii si permite oferirea rapida si eficienta a serviciului de care acestia au nevoie.
„Tatra banka este prima banca din Europa Centrala care a implementat solutia de voce biometrica. Astfel, oferim clientilor nostri accesul la serviciile noastre bancare printr-un singur instrument de securitate. Cu solutia de voce biometrica am atins, se pare, o contradictie: servicii simple si rapide cu cel mai ridicat nivel posibil de securitate pentru clienti. Am îmbunatatit experienta acestora, iar în acelasi timp am crescut securitatea call center-ului nostru printr-un instrument simplu – vocea noastra”, a declarat Igor Vida, CEO si Presedinte al Consiliului de Administratie al Tatra banka.
„În ultimii doi ani, numarul total de clienti din întreaga lume care au reusit cu succes sa–si înregistreze amprentele vocale în call center-urile companiilor din sistemul bancar, telecom sau alte organizatii a crescut constant si a depasit 100 de milioane. Companiile pot vedea ca autentificarea prin solutia de voce biometrica ofera o interactiune mai naturala, alaturi de un nivel ridicat de securitate, astfel încât experienta generala a clientilor cu care intra în contact este pozitiva”, a declarat Peter Martis, Director Regional pentru Europa Centrala, Nuance Communications.
„Investitia în solutia de voce biometrica se amortizeaza rapid. Cel mai mare beneficiu apartine însa clientului, satisfactia sa în utilizarea serviciilor companiei este de nepretuit”, a adaugat Robert Weideman, vicepresedinte executiv si director general al diviziei Enterprise, Nuance Communications.
La 12 luni de la implementarea solutiei de voce biometrica, traficul în call center-ul Tatra banka a crescut cu 12%. Totodata, timpul mediu pentru autentificarea clientului a fost redus cu 66%. De asemenea, 95% dintre clientii Tatra banka considera solutia de voce biometrica o modalitate convenabila de autentificare, 90% cred ca aceasta este o buna alternativa la sistemul anterior de token-uri si la codurile PIN, iar 96% au fost multumiti de procesul de înregistrare a amprentei vocale. 74% sunt de parere ca autentificarea vocala este un serviciu unic, pe care nici o alta banca nu îl ofera.
Anterior implementarii solutiei de voce biometrica FreeSpeech de la Nuance Communications, clientii care apelau banca erau nevoiti sa treaca prin procesul traditional de verificare: înregistrarea cardului, oferirea unui cod PIN, parole etc, înainte ca un agent sa poata oferi informatia de care aveau nevoie. Tot acest proces dura mai mult de un minut. Acum, clientul poate explica de la început motivul apelului în timp ce noua tehnologie, bazata pe vocea biometrica, autentifica apelantul în 15 – 20 de secunde. Odata verificata identitatea, consultantul primeste confirmarea autentificarii si continua neîntrerupt discutia cu clientul fara a pune întrebari inconfortabile.
Tatra banka este a treia cea mai mare banca din Slovacia si numarul 1 în oferirea de servicii clientilor cu venituri ridicate, inclusiv din sectorul private banking.