Interviu acordat de catre Alexandra Sidorenco, Sef Directie Dezvoltare Produse Digitale în cadrul Departamentului Business Digital al MAIB, pentru diez.md
– MAIB pune la dispozitia clientilor sai mai multe servicii digitale. Care categorie din utilizatorii bancii este cea mai deschisa sa le utilizeze si de ce credeti ca e asa?
– Într-adevar, aplicatiile si canalele de accesare a serviciilor digitale marca MAIB sunt diverse, iar numarul si calitatea lor va creste în continuare. De aceea, si profilul clientilor care le folosesc este foarte diferit. Înca acum un an utilizatorii serviciului de Internet Banking raspundeau cu loialitate ca nu au nevoie de alte servicii la distanta, si aici vorbim despre o categorie de utilizatori cu vârsta medie de 35 de ani si un anumit grad de traditionalism. Însa, pe masura dezvoltarii noilor servicii digitale cum ar fi aplicatia mobila MAIBank sau canalul MAIBChatbot, urmarim doua fenomene interesante:
- pe de o parte creste numarul de utilizatori din rândul tinerilor si a asa-numitor “early adopters” care sunt foarte deschisi schimbarilor si nerabdatori sa descopere noi functionalitati;
- pe de alta parte – utilizatorii serviciilor clasice precum Internet Banking tot mai des acceseaza în paralel sau migreaza pe noile sisteme si nu îsi mai imagineaza viata fara de ele.
De altfel, ne bucuram nespus atunci când un utilizator cu vârsta peste medie si care este la un nivel de începator în aspecte de digitalizare, adica unul care nu foloseste nici macar e-mailul, ne contacteaza si ne cere suport pentru a instala aplicatia sau a face una sau alta operatiune. În general, perioada pandemica a impulsionat substantial migratia generatiei adulte spre online. Avem tot mai multi clienti care descarca aplicatia pe smartphone, anexeaza cardul social (de pensie, de exemplu) si efectueaza operatiuni pentru care anterior veneau la banca. Desigur în acest proces apreciem foarte mult ajutorul tinerilor – nepoti, copii – care îi familiarizeaza pe adulti cu noile tehnologii.
Daca e sa ne referim în cifre, în ultimele luni numarul de descarcari ale aplicatiei mobile MAIBank s-a triplat, iar cel al tranzactiilor s-a dublat, ajungând si la 10 000 de tranzactii pe zi. E vorba despre multe operatiuni pentru care se facea anterior coada la ghiseele bancii. Acum, descoperind avantajele serviciilor digitale, clientii Moldova Agroindbank au acces la serviciile bancare la orice ora si de oriunde s-ar afla, efectuând un sir vast de operatiuni comod si în doar câteva clipe – achitari de facturi, transferuri de bani între conturi sau catre alte persoane, achitarea ratelor la credite, primirea remitentelor direct pe card, a transferurilor internationale, evidenta tuturor cheltuielilor pentru o mai buna planificare a bugetului personal etc.
– Care este cel mai popular serviciu digital?
– Daca ne referim la clienti persoane fizice, atunci, cu siguranta, e vorba de aplicatia de mobile banking MAIBank.
Pentru cei care înca nu o cunosc îi îndemn sa o instaleze, asta este si cea mai buna cale de a o descoperi. Daca sunteti client MAIB, va asteapta o multime de functionalitati si surprize pe care le pregatim în fiecare zi pentru Dvs. Veti afla ca pentru foarte multe operatiuni bancare nu mai este necesar sa veniti la banca. O sa va placa sa faceti banking de pe canapeaua Dvs. Si chiar daca înca nu sunteti clientul bancii, cu certitudine veti gasi functionalitati utile în zona care nu implica autentificare în aplicatie.
– Oamenii pot fi de multe ori sceptici cu privire la serviciile digitale pentru ca le privesc ca înca o sursa unde se stocheaza datele lor personale. Cum asigura MAIB securitatea utilizatorilor sai?
– Pastrarea în deplina securitate a datelor personale ale clientilor nostri este o prioritate pentru noi atunci când dezvoltam orice serviciu sau produs. Marele avantaj al unei aplicatii bancare în comparatie cu oricare alta este anume gradul înalt de securitate. Aceasta este, daca vreti, una dintre functiile principale ale unei banci. Securitatea informatiei si a mijloacelor clientilor nostri este preocuparea noastra numarul 1. Desigur, este foarte important ca si clientii sa abordeze constient si responsabil serviciile bancare. Ramâne foarte actuala recomandarea sau chiar regula de a nu transmite nimanui informatii sensibile precum numarul cardului, parole de acces sau coduri de autorizare primite de la banca prin SMS sau alte canale. Mesajul MAIB mereu valabil pentru clientii nostri este sa fie prudenti si sa ne contacteze la orice ora, în orice situatie neordinara sau dubioasa.
– Cât de prietenoase sunt acum serviciile digitale MAIB si ce faceti în acest sens?
– Ne aflam într-un continuu proces de îmbunatatire a serviciilor digitale oferite clientilor. Desigur, reiesind din tendinta “mobile first”, mai întâi de toate ne concentram atentia pe aplicatiile mobile. Analizam si îmbunatatim functionalitatile existente si continuam sa adaugam functionalitati noi, astfel încât oricine are un smartphone sa poata accesa oricâte servicii bancare si-ar dori.
Bunaoara, recent în aplicatia MAIBank a aparut posibilitatea de a solicita produsul nostru absolut unic – LiberCard. Recent am lansat functionalitatea de deschidere a depozitelor online, astfel ca orice client poate sa-si deschida depozit fara a veni la banca. Si nu ne vom opri aici. În scurt timp clientii nostri vor putea deschide conturi si carduri de orice fel direct din aplicatie. Totodata, lucram asupra unor proiecte web ambitioase care vor revolutiona perceptia consumatorilor nostri despre cum poate fi o banca comerciala.
– Recent, MAIB a fost desemnata cea mai bine digitalizata banca din Moldova de catre publicatia internationala Global Banking and Finance Review. Care sunt avantajele serviciilor digitale ale MAIB?
– Probabil cel mai mare avantaj al echipei responsabile de procesele de digitalizare MAIB este ca ascultam doleantele clientilor si dezvoltam necontenit serviciile si produsele bancare pentru a corespunde asteptarilor lor. De peste doi ani lucram într-un ritm intens pentru a ne transforma si oferi clientilor atât servicii online, cât si experiente digitale de calitate. Acum, pentru clientii MAIB a devenit un fapt firesc sa transfere bani unii altora instant si absolut gratuit, sa primeasca remitente direct la card în secunde numarate si fara comisioane în plus, sa trimita solicitari de bani si sa raspunda la ele cu transferuri instante, sa primeasca facturi spre plata automat în aplicatie, sa genereze propriile coduri QR pentru a încasa plati sau sa plateasca doar scanând QR coduri. Acestea si multe altele au îmbunatatit considerabil calitatea experientei clientilor nostri si, de ce nu, chiar calitatea vietii lor.
Faptul ca eforturile MAIB de digitalizare au fost apreciate si la nivel international de juriul publicatiei Global Banking and Finance Review este înca un argument ca avansam în directia corecta.
– Cât de mult prioritizeaza actualmente banca dezvoltarea serviciilor digitale?
– Digitalizarea este parte importanta din strategia de dezvoltare MAIB. Asa cum am anuntat si anterior – we go digital. De ce o facem? Simplu, ne dorim sa construim o relatie de un nou nivel cu clientii prin a le oferi un spectru extins de servicii la distanta, prin a le fi aproape si mereu la îndemâna. De asemenea, digitalizarea ne va permite sa eliberam atentia angajatilor nostri pentru a o directiona spre client si necesitatile lui. Ne dorim ca fiecare angajat sa devina un adevarat prieten la care clientul sa se poata adresa pentru un sfat. Sa ajute si sa ofere consultatii utile, de exemplu despre cum sa alegi corect un credit ca sa nu te supraîndatorezi ci sa te poti bucura de avantajele lui, cum sa economisesti eficient, sa pui bani deoparte si, în general, cum sa ai un buget al familiei sanatos.
– În acest sens, care sunt principalele obiective tinta pe care doriti sa le atingeti pe plan îndelungat?
– Sa devenim o banca 24/7 la îndemâna clientului, sa le fim aproape, sa întelegem necesitatile clientilor, sa le oferim cele mai potrivite solutii în cel mai scurt timp.
Vrem sa generam doar oferte cu adevarat utile si adaptate necesitatilor fiecarui client ca sa devenim cel mai bun prieten al clientului.
Ne dorim sa devenim partenerul de încredere nu doar în decizii importante cum ar fi procurarea unei locuinte sau automobil, dar si, de ce nu, compunerea meniului zilnic.
Toate acestea prin canale comode si diverse, pe gustul oricarui client.
– Desi serviciile digitale ale bancii ating anumite niveluri de performanta, exista si anumite contexte de digitalizare a societatii noastre în general. Care sunt momentan impedimentele la nivel de politici sau obisnuinte ale societatii, care va împiedica sa implementati 100% functionalitatile serviciilor digitale lansate?
– Evenimentele din ultima perioada au demonstrat înca o data ca concetatenii nostri sunt capabili sa adopte tehnologiile noi pentru propria siguranta si comoditate. Desigur, vom avea si în continuare clienti care prefera sa vina la banca pentru orice operatiune, îi apreciem si ne gândim si la ei. Astfel, continuam sa diversificam modalitatile de interactiune digitalizata ca sa avem o solutie pentru fiecare. De exemplu în multe dintre reprezentantele Moldova Agroindbank am instalat terminale de autoservire. Acestea au ecrane mari, interfete clare si pe întelesul fiecaruia, pâna si un copil s-ar descurca sa le foloseasca. Apropo, aceste terminale sunt si unicele din tara care accepta plati cu carduri bancare. Astfel, un pensionar si-ar putea plati facturile usor, printr-o simpla atingere a cardului de pensie la terminal, fara sa contacteze cu nimeni.
Pe de alta parte, pentru copii si adolescentii care urmeaza sa devina foarte curând noii utilizatori ai serviciilor bancare Moldova Agroindbank implementeaza programe de educatie financiara si traininguri cu diferite subiecte utile si interesante, toate pentru a cultiva obiceiuri financiare bune si a creste generatii pregatite pentru viata adulta.