Într-un interviu pentru Business Class, Aliona Stratan, Prim-vicepresedintele Moldova Agroindbank, a vorbit despre bankingul viitorului, despre orientarea spre client, despre digitalizarea produselor MAIB si inovatiile în relatia cu clientii.
Într-un secol al digitalizarii si inovatiei, Moldova Agroindbank, liderul sistemului bancar din Republica Moldova, este tot mai ambitionata sa fie mai aproape de clientii sai, la doar câteva click-uri distanta. Serviciile si produsele digitale dezvoltate în portofoliul MAIB ofera clientilor în primul rând comoditate, urmata de accesibilitatea si rapiditatea derularii operatiunilor bancare la distanta, la orice ora si oriunde s-ar afla.
– Cum a afectat pandemia digitalizarea MAIB?
– MAIB a definit o strategie de digitalizare a bancii înca la sfârsitul anului 2017, care presupunea implementarea graduala a tehnologiilor orientate spre deservirea clientilor în regim online si digitalizarea experientei clientilor.
Pe parcursul acestei perioade au fost modernizate o serie de sisteme interne ale bancii, dar si implementate mai multe produse digitale. Pandemia a schimbat planurile MAIB, accelerându-le, prioritatile fiind schimbate în favoarea produselor si serviciilor digitale pentru a oferi clientilor nostri plus de siguranta, acces la serviciile bancare la orice ora si din orice punct s-ar afla. Astazi tot mai multi clienti au renuntat la traditia de a veni la banca pentru banala deja operatiune de achitare a facturilor. De ce sa piarda timp stând în rând la ghiseu, daca banca lor, Moldova Agroindbank, este la un click distanta pentru o multitudine de servicii bancare?
– Acum un an MAIB a anuntat „We go digital”. Ati ramas la fel de consecventi acestui obiectiv? Cu ce v-ati surprins clientii în materie de digitalizare?
– Programul „We go digital” a fost definit atât de trendurile tehnologice care au loc în toata lumea, cât si de necesitatea de a raspunde solicitarilor si asteptarilor clientilor nostri, care tot mai multi si tot mai hotarât solicita deservirea la distanta, în special în contextul pandemiei.
O atentie deosebita a fost acordata experientei clientului/utilizatorului, care este foarte importanta si defineste cum clientii percep serviciile pe care noi le propunem, cât de repede înteleg cum ele functioneaza, dar si modul de a integra aceste servicii în viata curenta a clientilor. Atentia la experienta clientilor în digital de fapt si defineste succesul sau insuccesul unui produs. Pentru a întelege mai bine aceste aspecte, banca a început utilizarea datelor, care ne permit de fiecare data sa luam decizii bine argumentate, bazate pe date (data-driven decision). Mai mult decât atât, suntem convinsi ca daca cu 2-3 ani în urma strategia în banking era una mobile-first, acum am ajuns într-o perioada când trebuie sa devenim AI-first. Aceasta înseamna ca toate dezvoltarile trebuie sa fie bazate pe datele despre clienti, pe care bancile deja le au colectate. Aceasta abordare ne va permite sa concuram cu marii giganti ai tehnologiei (Amazon, Facebook, Apple etc.), dar si cu companii tehnologice locale care schimba piata, în special de retail, implementeaza experiente si asteptari noi, reformateaza în special retailul si ne creeaza o concurenta pe zonele clasice de banking.
Astfel, în ultimul an MAIB a continuat în regim accelerat implementarea serviciilor digitale, dezvoltând produse inovative, dar si explorând canale noi de accesare a serviciilor digitale de catre clienti.
În primul rând, as vrea sa mentionez aplicatia MAIBank, care se bucura de o popularitate înalta si în continua crestere în rândul clientilor bancii, dar si astfel de canale, cum ar fi chatboti prin intermediul sistemelor de mesagerie (Viber, Telegram), redesignul si extinderea serviciilor prestate prin intermediul ATM-urilor bancii (de exemplu schimbul valutar la ATM, disponibil la peste 50 de ATM-uri), implementarea unui marketplace (totul.online), prin intermediul caruia urmarim sa-i ajutam pe clientii corporativi ai bancii sa intre pe piata de vânzari online, si multe altele.
– În aplicatia MAIBank au aparut în ultima perioada mai multe functionalitati noi. Este aceasta un raspuns determinat de popularitatea crescuta a MAIBank?
– Mai degraba este exact inversul: din cauza ca am dezvoltat functionalitati noi, tot mai multi clienti au început sa utilizeze aplicatia MAIBank si sa valorifice din plin noile functionalitati puse la dispozitie.
Echipa bancii a dezvoltat gradual functionalitatile MAIBank, urmarind cu atentie experientele clientilor, inclusiv cum are loc activarea în aplicatie, care servicii sunt mai des utilizate, care sunt barierele pe care clientii le întâmpina. Am încercat sa raspundem la întrebari de genul: câti clienti beneficiaza de o functionalitate sau alta, cât de des si cât timp le economisim, cum putem îmbunatati functionalitatile existente pentru a face mai simpla si mai comoda utilizarea MAIBank? Raspunsurile la aceste întrebari ne-au ajutat sa definim planul de dezvoltare ulterior, dar si sa-l ajustam la necesitate.
As vrea sa mentionez ca aplicatia MAIBank este dezvoltata dupa principiile Agile, ceea ce ne permite relativ repede sa reactionam la feedback-urile pietei si sa schimbam prioritatile pentru a raspunde, a anticipa si a devansa asteptarile clientilor. Si, desigur, clientii ne-au rasplatit cu un grad mai înalt de primire, retinere si utilizare regulata a aplicatiei mobile.
Anume aceste principii de dezvoltare au asigurat o dublare a numarului de clienti care la moment utilizeaza activ aplicatia MAIBank, în comparatie cu situatia de la începutul pandemiei. Am convingerea ca odata resimtite avantajele digitalizarii, clientii vor valorifica si mai mult relatia la distanta cu banca, vizitând sucursala doar pentru consiliere bancara, iar pentru operatiuni curente (achitarea platilor pentru utilitati, deschiderea unui cont nou, solicitarea de credit sau deschiderea unui depozit) vor valorifica alternativele digitale.
– Cum vor influenta noile schimbari pe segmentul de digitalizare din cadrul MAIB persoanele care înca prefera sa vina la ghiseul bancii?
– Astazi avem înca circa 40% dintre clienti care prefera sa vina la ghiseul bancii. Aceasta ne determina sa cream conditii si pentru ei. În fiecare sucursala avem un colt de autoservire, care include cel putin un ATM si un Terminal Self-Service. Acolo pot fi efectuate practic toate operatiunile de primire a numerarului, suplinire a conturilor, dar si operatiunile de plata. Daca pentru cineva acest lucru este ceva nou, o persoana dedicata din sucursala – meeter greeterul – acorda suport clientilor si îi ghideaza sa faca primii pasi în directia bankingului digital. Tot aici, clientii sunt ajutati sa-si instaleze aplicatia MAIBank, sa o activeze si sa efectueze primele (cele mai simple) operatiuni.
– Care sunt rezultatele notabile înregistrate de MAIB în domeniul platilor online?
– As mentiona ca în 2020 numarul clientilor înrolati digital s-a dublat, iar numarul operatiunilor – s-a triplat. Clientii, odata înrolati, au început sa utilizeze destul de activ serviciile digitale bancare.
Desigur, aceasta ne bucura, dar si defineste sarcini noi. Este necesar sa îmbunatatim continuu experienta clientilor în utilizarea canalelor digitale, dar si sa implementam abordari personalizate a ofertelor pentru clienti. Si aici ajungem iarasi la necesitatea de utilizare tot mai larga a Big Data, a inteligentei artificiale si a algoritmilor de Machine Learning (învatare automata) pentru a raspunde acestor provocari.
– Cum vede MAIB integrarea IMM-urilor în cadrul procesului de digitalizare?
– Istoric clientii corporativi ai MAIB au fost foarte activi în utilizarea produselor digitale. În conditiile pandemiei am implementat servicii noi, orientate spre micsorarea contactului fizic si am pregatit o agenda vasta de dezvoltare a serviciilor si produselor digitale destinate companiilor. În 2021 acestea vor creste considerabil.
Nu voi intra în foarte multe detalii privind agenda digitala propusa, dar pot sa asigur: rezultatul va fi pe masura asteptarilor si va oferi plus de avantaje clientilor din zona de business.
– Intentioneaza MAIB sa educe clientii în utilizarea si adoptarea sistemului de banking digital?
– Prin intermediul meeter greeterilor deja facem acest lucru. Dar, totusi, credem ca cea mai buna metoda de învatare este cea în care nepotii ajuta bunicii sa însuseasca mai bine produsele digitale. De aceea, ne propunem sa venim cu un program de educatie financiara, care va putea fi implementat optional în instruirea liceala. Suntem convinsi ca o astfel de abordare va aduce educatia financiara în fiecare familie. În context, nu pot sa nu mentionez ca, în mediu, cel putin un membru al fiecarei familii din Republica Moldova este clientul MAIB.
Un alt aspect important este necesitatea de a utiliza deja acele patternuri de comportament digital ale clientilor. Putin probabil ca multi dintre cititorii Business Class au luat lectii de utilizare a Facebook, Instagram, Viber sau Telegram, totul a fost intuitiv. Ne propunem ca produsele digitale dezvoltate de MAIB sa fie la fel de intuitive si evidente pentru clienti, cum sunt platformele mentionate mai sus.
– Ce avantaje le-a adus pâna acum clientilor bankingul digital dezvoltat de MAIB?
– Probabil, cel mai important beneficiu pe care îl aducem clientilor nostri este economia timpului referitor la managementul banilor personali sau ai companiei. Timpul este una dintre putinele resurse ale fiecarui om care nu este recuperabila. De aceea, ajutând clientii sa-si economiseasca timpul, consideram ca ne atingem o parte a misiunii – cea de a ajuta clientii sa petreaca mai mult timp cu cei apropiati, sa învete, sa practice hobby-urile preferate sau sa lucreze.
– Ce valori si obiective stau la baza tranzitiei MAIB de la deservirea la ghiseu pâna la deservirea prin câteva click-uri online?
– Fiecare client îsi doreste serviciul potrivit la timpul potrivit. De aceea, ne propunem ca în urmatorii 1-2 ani toate serviciile care astazi sunt disponibile la ghiseu sa fie disponibile în canale digitale. Si aici ma refer nu doar la aplicatia MAIBank, dar si la excluderea purtatorilor fizici (de exemplu carduri), ceea ce le va oferi clientilor posibilitatea de a efectua plati cu ajutorul comenzilor vocale. Utilizarea datelor biometrice va permite extinderea serviciilor bancare, dar si va asigura un nivel mai înalt de securitate etc.
– Cât de pregatita este Republica Moldova pentru aceasta tranzitie?
– As schimba accentul de la Republica Moldova – la cetatenii Republicii Moldova. Iar ei sunt pregatiti. Aici avem ajutorul indirect al companiilor bigtech (Amazon, Google, Apple, Facebook etc.), ale caror tehnologii sunt pe larg utilizate zi de zi de catre concetatenii nostri. Traind într-o lume globalizata, dispunem de suportul companiilor mari atât în promovarea, cât si în competitia tehnologica, definita de faptul ca acum clientii foarte usor pot accesa serviciile bancilor si fintech-urilor din alte tari. Suntem nevoiti sa venim cu solutii dezvoltate conform unor standarde si rigori stricte ale acestor domenii, dar si sa le facem mai comode si accesibile clientilor nostri locali. În asemenea conditii, adoptia tehnologiilor noi este una naturala.
De multe ori clientii vin cu propuneri si recomandari de dezvoltare a produselor digitale, ca ele sa corespunda liderilor globali, noi fiind nevoiti sa raspundem acestor solicitari.
– Care este viziunea MAIB pentru urmatorii ani în ceea ce tine de dezvoltarea MAIBank si a platilor online?
– Aici este cazul de a extinde lista: în afara de MAIBank vom continua sa extindem ecosistemul digital al bancii, punând la dispozitia clientilor si alte produse si canale digitale.
În urmatorii 2-3 ani cred ca platile vor deveni ceva obisnuit si vor migra pe zona de built-in banking, ceea ce înseamna ca clientii nu vor mai fi nevoiti sa depuna eforturi pentru a achita fiecare factura, majoritatea platilor vor fi facute automat. Un exemplu sunt platile la calatoria cu taxiul (Yandex, Taxi sau Uber în afara tarii).
Credem ca în urmatoarea perioada vor fi pe larg dezvoltate platile pentru toate tipurile de transport (urban, interurban), produsele si serviciile digitale vor fi parte din toate domeniile vietii, urmând a fi implementate pe larg tehnologiile blockchain, smart contracte etc.
La fel, un aspect important al platilor în viitor este Internetul obiectelor (Internet of things), care abia începe sa fie dezvoltat si care un potential enorm, iar platile vor fi o componenta indispensabila a functionalitatii lor.
– Care sunt cerintele fata de personalul care urmeaza sa raspunda la toate aceste provocari?
– Este o întrebare foarte buna. Pe lânga cunostinte în domeniul bancar, tot mai mult se asteapta ca angajatii bancii vor avea abilitati în sfera transformarii digitale, managementului produselor, marketing, dar si un set de soft-skill-uri, cum ar fi: self-management, critical thinking, luarea deciziilor, leadership etc.
Desigur, nici o institutie de învatamânt din Republica Moldova nu pregateste specialisti cu o asemenea arie de competenta, dar ne propunem sa implementam sisteme de instruire continua a personalului bancii, care ulterior ar putea fi implementate si în universitatile din Republica Moldova.
