Si mai centrati pe client, pe experienta acestuia, si mai rapizi, si mai multe feedbackuri pozitive din partea clientilor, crearea de experiente profesionale si mai WoW – sunt doar câteva dintre obiectivele echipei Contact Center, care a îmbratisat transformarea agile, stil de lucru implementat în maib de la sfârsitul anului 2021. Agile WoW reprezinta prescurtarea din engleza – way of working, în traducere presupunând noul stil de lucru, maib fiind prima si unica banca din Moldova care lucreaza conform metodologiei agile.
Transformarea agile a Contact Center maib a urmat sirul firesc de valuri transformationale din ultima perioada, în care, treptat, diverse echipe de business, dezvoltare Retail, de suport operational au îmbratisat noua maniera de lucru. Cum era si firesc, având în vedere specificul activitatii Contact Center, formatul agile implementat a fost reconceptualizat, pastrându-se abordarea de design (structura, oameni, procese, tehnologii), dar optându-se pentru o varianta personalizata, care:
- sa centreze membrii orchestrei în jurul misiunii de a fi cei mai buni în asistenta si suportul clientilor;
- sa creeze echipe cross-functionale, care urmaresc procesul end-2-end, integrând activitatea Contact Center cu cea a echipelor de dezvoltare produse, pentru oferirea feedbackului de prima linie;
- sa asigure un punct de contact eficient cu fiecare client.
Anterior îmbratisarii agile, ca unul dintre elementele definitorii ale culturii maib, membrii noii Orchestre Contact Center au parcurs procesul de instruire în bootcampuri, familiarizându-se si adoptând deja în activitate tehnicile si limbajul caracteristic metodologiei agile, au dezvoltat comportamente si atitudini agile si s-au alineat la nivelul ceremoniilor specifice noului stil de lucru.
Giorgi Shagidze, Presedintele maib:
„Adresez felicitari echipei Contact Center pentru acest pas facut la nivelul urmator prin îmbratisarea agile. Maib se dezvolta continuu si îsi propune sa puna mereu clientul în centrul atentiei, sa creeze experiente de calitate clientilor, sa dezvolte produse si servicii potrivite stilului de viata al clientilor, iar agile contribuie ca toate acestea sa se produca cu si mai multa viteza. Va multumesc pentru profesionalism, loialitate, pentru dedicatia de a servi foarte bine clientii care apeleaza Contact Center maib si va doresc sa aveti parte de experiente de succes”.
Aliona Stratan, Prim-vicepresedinta maib:
„Am ferma convingere ca agile va contribui ca rezultatul muncii comune cu echipele dedicate dezvoltarii produselor sa fie unul atât de bun, încât în Contact Center sa fie liniste, iar putinele apeluri sa vizeze doar aspecte cum ar fi locatia celui mai apropiat bancomat sau feedbackuri pentru serviciile de calitate prestate. Mult succes, Contact Center agile!”.
De ce maib a adoptat filosofia de lucru agile?
“Lumea se schimba în ritm ametitor si e necesar sa ne schimbam si noi, sa fim agili, flexibili, astfel încât sa putem fi mereu orientati catre clienti, raspunzând asteptarilor si necesitatilor lor.
- Progresul tehnologic, Fintech ne motiveaza sa acceleram, sa dezvoltam si inovam.
- Ne dorim sa atragem si sa pastram cei mai buni angajati, iar în acest sens e necesar sa le oferim un model de lucru inovativ si experiente profesionale extraordinare, iar agile WoW este una dintre ele.”
Maib a devenit agile!
