Problemele din sistemul bancar din anul 2015 au dus la necesitatea de a lichida trei banci comerciale, intrate în insolventa dupa ce au acordat credite neperformante de peste 13 miliarde de lei, precum si plasarea altor trei sub supraveghere speciala. Criza din sistemul bancar moldovenesc a provocat devalorizarea monedei nationale, cresterea inflatiei si a deficitului bugetar.
Potrivit Centrului Analitic Independent Expert-Grup, în 2015, drept rezultat al crizei, s-a devalorizat cu 25% moneda nationala. Aceasta a dus la cresterea inflatiei la doua cifre, iar deficitul bugetar a crescut la 4% din PIB. Prin urmare, încrederea în sectorul bancar a scazut drastic, doar 16% din populatie are încredere sau o oarecare încredere în banci. Pentru comparatie, în 2014, nivelul de încredere era dublu. Expert-Grup insista ca se necesita interventii urgente si recomanda adoptarea unui plan de redresare.
Remarcam faptul ca consecinta bazala si importanta a crizei din sistem este neîncrederea populatiei în mecanisme, produse si pârghii. În acest context, atragerea, mentinerea si fidelizarea clientilor va trebui sa constituie orientarea vitala a bancilor comerciale. Este bine stiut faptul ca, în conformitate cu regula Pareto, 20% dintre clienti produc 80% din profituri. Anume implementarea unui program de fidelizare va localiza si retine cei 20%.
Implementarea unor tehnici de loializare/fidelizare a clientilor vor încuraja clientul sa se întoarca la banca iar si iar, si atunci:
- vânzarile bancii vor creste, pentru ca produsele bancii mai usor si mai mult pot fi vândute clientilor existenti decât celor noi;
- se vor reduce costurile bancii de a atrage clienti noi, în special cele privind publicitate care este costisitoare. Costul de retinere a unui client existent este de 4-5 ori mai mic decât costul de atragere a unui client nou;
- loialitatea clientul va reduce din concurenta preturilor, pentru ca clientii fideli nu sunt atât de sensibili la modificarea preturilor;
- clientii fideli si multumiti sunt mai dispusi sa încerce alte produse. Este mai usor sa i le oferi. De 4-6 ori este mai profitabil sa vinzi un produs suplimentar unui client constant, decât un produs clientului nou;
- se va consolidare pozitiei pe piata, pentru ca daca un client cumpara de la tine, înseamna ca el nu cumpara de la concurenti/sau cumpara mai putin.
În definitiv, ca urmare a programelor de loializare, beneficiile vor fi de ambele parti.
Bancile din întreaga lume îsi fidelizeaza clientii, utilizând cele mai eficiente programe de loialitate delimitate pe categorii de cashback, acumularea punctelor/bonusurilor, acordare de reducere/rabat, stimularea prin atentii/cadouri de cobrand etc.
În Republica Moldova în acest sens a fost organizat de catre Reliable Solutions Distributor, în cooperare cu grupul Provus si SuperCard, un eveniment dedicat atât sectorului bancar, cât si celui non-bancar. Evenimentul cu titlul de “Solutii de procesare tranzactii E-Commerce securizat – 3D Secure issuing & Acquiring. Carduri si programe de fidelizare bazate pe carduri” s-a axat pe serviciile de realizare a cardurilor de fidelitate cu programe dedicate analizelor cumparatorului pe baza folosirii acestor carduri. Au fost propuse solutii de genul: Gift card, NFC, QR, CRM, Web sau E-Wallet (portofel electronic), etc.
Sectorul bancar autohton deja utilizeaza elemente în vederea sporirii nivelului de fidelitate al clientilor într-un mod transparent, echitabil si flexibil, fiind expresia relatiei de încredere si respect între companie si abonatii sai. Elementele se compun în principal pe: cadouri pentru diverse sarbatori (de anul nou, de sfintele sarbatori de pasti, de zilele profesionale, s.a.m.d ); invitatii la evenimente sponsorizate de catre institutiile financiare; programe de loialitate comune cu centrele comerciale si companiile, unele elemente de cash-back, etc.
Cu toate acestea, pentru a resuscita interesul si a spori încrederea clientilor sai, institutiile financiare din Republica Moldova vor fi nevoite mai devreme sau mai târziu sa fortifice, sa consolideze si sa diversifice programele existente de loialitate.
Autor: Olesea Matcovschi
